行业报告称部分自主品牌燃油车客户体验已超越豪华品牌

题:行业报告称部分自主品牌燃油车客户体验已超越豪华品牌

北京卓思天成数据咨询股份有限公司与《中国汽车市场》杂志近日联合发布的“2023中国汽车行业客户体验指数报告”(下称“报告”)指出，当前燃油车领域中部分自主品牌的产品、销售和售后服务表现已超越豪华品牌。

“中国汽车行业客户体验指数”以客户体验层次概念模型为基础构建指标体系，分为产品服务、销售服务、售后服务三大板块。

报告分析，自主品牌、豪华品牌、合资品牌的CXI均值分别为34.41分、33.03分、31.54分，自主品牌整体表现出色，其第一梯队的客户体验已超越豪华品牌，但各自主品牌之间的差距较大。其中，豪华品牌前三名是雷克萨斯、保时捷、林肯；合资品牌前三名是广汽丰田、一汽大众、一汽丰田；自主品牌前三名是一汽红旗、领克、WEY。

从产品CXI看，豪华品牌、合资品牌和自主品牌的产品体验指数整体较高，豪华品牌的产品CXI均值为54.37分，位列第一；自主品牌已整体超越合资品牌(50.19分)，部分自主品牌甚至超过了豪华品牌，但自主品牌之间存在明显差异。

从销售服务CXI看，自主品牌、豪华品牌、合资品牌的CXI均值分别为35.67分、33.18分、32.20分，自主品牌领跑但分化明显，只有部分自主品牌表现出色，豪华品牌呈现梯队分化。

从售后服务CXI看，自主品牌、合资品牌(12.22分)、豪华品牌(11.54分)的售后服务体验指数整体偏低，尤其豪华品牌更加明显。无论豪华、合资还是自主，各品牌间都存在明显差异。

该报告的有效样本来自于探店工具类体验分享平台“探店宝”APP上超过4000个真实探店样本以及卓思客户体验语料库中的20多万条真实有效语料，这些样本覆盖40个城市和50个汽车品牌。

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